作為一名客戶服務人員，我們由剛開始對客服的簡單理解——接聽電話，逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷接受挑戰，不斷尋找意義和價值。一名優秀的客服人員，熟練的業務知識、高超的服務技巧，以及良好的溝通能力是必備的。與此同時，我們還要把枯燥的工作做得有聲有色，學會享受工作。這些都需要我們在工作、生活中不斷學習和總結。

一直以來，我們都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，可謂“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”。我們也存在著不足：缺乏工作經驗、缺乏創新、有時會情緒急躁等。

作為客服人員，除了做好咨詢工作，更要不停學習如何處理客戶投訴、為客戶解決問題。巧妙處理好客戶投訴，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業形象。反之，則會令企業形象受損。因此，處理客戶投訴，是客服人員的必修課。

第一是要學會迅速處理。接到投訴后，我們要確認具體情況，登記好相關信息，快速判斷分析，能處理的當即處理。對于無法答復的，要做出時間承諾并持續跟進，直到問題解決。投訴處理后注意跟蹤調查，了解客戶滿意程度，盡力消除客戶心中的負面印象。

第二是要學會認真傾聽。面對客戶的怨言，我們必須克制自己，站在客戶的立場上看問題，認真傾聽投訴，保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任。對工作中的不足要真誠致歉，獲取客戶的諒解；對于客戶對我們工作的誤解，要溝通好、處理好、落實好，盡力提升客戶滿意度。

第三是學會總結完善。總結投訴發生的原因，并從中汲取經驗教訓，避免今后的工作中發生類似情況。對于宏觀問題導致而暫時無法解決的投訴，應及時向相關負責人反饋。

客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴，是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。我們需要不停的學習，提高服務的質量和水平，全面實現學習型、服務型、規范型、效率型的客服部門。

我相信，通過我們不斷的學習，不斷的成長，金雅福一定會更壯大、更有實力，只要大家一起努力，金雅福一定能夠更加成功、更加輝煌！

文 / 吳海燕